Consommateur méfiant cherche marque de confiance

La méfiance est devenue une compétence, les consommateurs traquent le risque et les intentions cachées, le soupçon par principe. Se dresse alors un défi pour les marques : renouer avec un public défiant en quête de sens. Quand la peur de consommer s’installe et que la paranoïa guette notre société… comment parvenir à créer la confiance ?

Une habitude s’installe dans les linéaires… des consommateurs de tout âge scannent le code barre des produits pour vérifier leur composition. Qu’il s’agisse d’un acte de consommation anodin en supermarché ou d’un achat plus important, plus question d’acheter les yeux fermés, le consommateur connecté mène son enquête : il décrypte, compare et analyse pour débusquer les contre-vérités.

Et pour cause, selon une étude réalisée par l’institut Ipsos, l’acheteur français est le plus vigilant au monde. Près de 81% des français veulent choisir sans l’avis d’un expert, contre 68% en Russie ou 60% en Inde. Soit le score le plus élevé sur les vingt pays sollicités sur tous les continents.

Mais pourquoi les frenchies, sommes-nous si farouches ?

Dans ce monde menaçant où l’opinion publique manifeste une appétence pour la vérification des faits, le consommateur a besoin de reprendre le contrôle pour trouver du sens. L’acte d’achat s’inscrit alors dans une quête d’idéalisme et revient à adhérer à un système de valeurs propre à la marque. J’achète donc je suis, pour paraphraser Descartes. Le succès des DNVB, comprenez les Digital Native Vertical Brands, illustre bien ces nouveaux désirs de consommation. Ces marques nées sur internet (type Sézane, Le Slip Français, Gemmyo, …) suppriment les intermédiaires et les magasins physiques pour s’adresser directement au consommateur final. Mieux, elles intègrent habilement leur modèle économique à leur storytelling, partageant en toute transparence leur circuit de production avec le client. Résultat, un parcours d’achat inspirant et l’assurance de payer le prix juste.

Transparence et sincérité

Côté entreprise, la transformation digitale est le sujet n°1 mais attention de ne pas confondre outil numérique et stratégies bien construites. Le parcours et l’expérience client doivent être enrichis au risque d’amenuiser la confiance. Dans le processus de décision B2B, c’est plutôt la faculté à convaincre factuellement qui sera valorisée, la capacité de service et la qualité du relationnel. Toujours est-il que les comportements d’achat grands publics se retrouvent de plus en plus dans le business. Un professionnel n’est pas moins sensible à la façon dont une marque se présente et communique, tout au contraire. Choisir un prestataire, c’est aussi se regarder dans le miroir. Et c’est exactement là que les marques ont un rôle à jouer : il leurs faut engager un dialogue plus franc avec leurs clients, renforcer leur identité pour affirmer leur différence, communiquer de façon sincère, penser au sens créé pour l’individu et enfin… ne pas surmarketer la proposition de valeur pour éviter la déception, car le “consommacteur” d’aujourd’hui n’est pas dupe.

3 leviers essentiels pour créer la confiance :

1. Densifiez votre marque

• Cultivez la différence avec une identité forte
• Mettez en avant les actions positives de votre entreprise
• Créez un territoire de communication unique

2. Valoriser votre expertise

• Informez avec un contenu de marque qualitatif
• Adoptez une proposition de valeur claire et honnête
• Devenez incontournable sur le web

3. Personnalisez l’expérience client

• Engagez le dialogue avec vos clients pour créer du lien
• Soyez sincère pour créer l’émotion
• Personnalisez votre parcours d’achat